第50章 两人的掰头（第2/3页）

顾客不会去和技术人员吵什么，他们只会对客服发泄糟糕情绪：你看你们研发的什么破东西，这么不禁用，快点给我赔偿。

顾客也不会去和仓储物流人员吵，他们只会对客服表达不满：你们发货速度怎么这么慢？你们是什么办事效率？我要投诉你！

除却对外，顾客们把所有不满都针对向客服部，对内部的公司其他部门来说，客服部也很讨厌，不仅门槛低，什么人都能进，还经常以“应顾客要求”之名，给其他部门的人乱记投诉，实在是既没有什么文化又非常讨人嫌的一批人。

客服部无时无刻不在受着夹生气。

然而这个部门，每天都在直接和顾客最负面的情绪打交道，接收处理着最直接的顾客意见和大量信息，整理好这些信息形成海量数据后还要反馈给产品部、研发部，帮助他们改进升级产品。

对于一家企业来说，最根本和最重要的事，不就是生产出受顾客欢迎的好产品吗？而客服部在产品更新升级中，作用是这样的举足轻重，客服专员们又是这样的忍辱负重。

所以客服部它为什么不能得到更多的尊重和重视呢？

姚佳努力按下滚滚翻腾的念头，她得先帮李先生解决当下之急。

她向林芊转达了李先生希望得到售后免费维修服务的诉求，也顺便表达了一下她自己的看法：“班长，我觉得这位顾客说的其实没错，他确实是冲着坤羽的牌子才买到了假冰箱，所以出于人道主义关怀，我觉得他提出的希望得到我们售后部免费维修的要求也不算过分。”

林芊还没有表达意见，这时孟星哲转过身来。

他不请自答：“这要求简直莫名其妙，你是企业的员工，你应该首先站在企业角度思考问题。”他语气中有仿佛听到什么荒谬事的好笑。

姚佳的注意力成功被他调走：“怎么就莫名其妙了？”她觉得他的语气叫人听了很不爽，好像他是凌驾在其他人上面的企业领导者似的。

孟星哲一挑眉说：“这个购买者，他自己没有查好专卖店是不是授权经销商以及产品防伪信息，就贸贸然买了东西，因而买到假货。这样的结果是他自己疏忽大意造成的，凭什么要企业为他个人的错误来买单？免费维修，说得简单，真修起来换这个配件那个配件的，成本算在谁头上？是算在企业头上的。”

姚佳觉得关于这些问题，他们好像已经不是第一次辩论：“再怎么样算，企业也比个人承受财务风险能力强啊！这点修理的成本摊到公司账上，可能连看都看不到，但你把它摊到个人头上，说不准就成了压倒顾客心理承受力的最后一根稻草，毕竟他之前已经花了买正品冰箱的钱却买到了个赝品！”

孟星哲手握成空拳在桌面上扣了扣，好像在公司给员工开会时做训诫：“你觉得企业和个人相比不差钱是吗？你能说出这样的话那是因为你根本没有当过老板！你知道一家企业的老板每天早上一张眼会看到什么？是公司的成本，方方面面庞大的成本。而他接下来要考虑的是什么？是怎样提升公司的效益。只有效益覆盖得了成本，他才能盘活企业，才能养活像你一样嗷嗷待哺的员工们。所以明白吗，一个企业家运营他的企业，根本目的是怎么让它盈利，一个好的老板，首先要考虑的是怎么努力削减公司成本！”

姚佳听完孟星哲的一番话，差点被噎住。她承认理论上来讲，孟星哲说得都对。但人活在这个世上，什么时候是完全靠理论的？情感永远在势均力敌地占据着另一方天平。

“好，就算企业家办企业的根本目的是盈利，但除了盈利之外，企业家也总应该有点情怀吧？总不能光看钱吧？那不就是唯利是图了吗！”

孟星哲撇一下嘴角，带出一抹淡讽的笑：“来，你告诉我，去年家电行业的企业排名靠的什么？靠的究竟是公司盈利还是老板的情怀度？”

姚佳又被噎住了。她想想说：“但企业排名除了看盈利，也看口碑啊！现在哪家大企业不琢磨着要做做慈善、回报一下社会？光知道挣钱，就算公司效益好又怎么样呢？这很麻木不仁吧！”

孟星哲又是撇嘴一笑，扣着桌面说：“什么做慈善、什么回报社会，你告诉我，凡是能干这些事的企业，哪家不是因为首先要盈利、要有利润？否则他们拿什么去行善？”

姚佳忍不住拍了下桌说：“但我不相信一个只追求盈利、没有初心没有情怀的老板能把公司做得可以一直盈利下去！一定是他有情怀有责任心，这样才有口碑，才更能出长久的效益！”

孟星哲挑眉驳斥她：“第一桶金靠情怀是永远也赚不来的，它只能靠魄力决断和雷厉风行，靠对成本进行精准预测！”